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Politique de gestion des réclamations

Généralités et principes

Natixis Asset Management a mis en place un dispositif de gestion des réclamations visant à traiter de manière efficace, transparente et harmonisée les réclamations de ses clients, conformément à la règlementation applicable.

L’accès au Service Réclamations est gratuit et les clients peuvent déposer leur réclamation selon le cas (i) en français ou (ii) dans la ou dans l’une des langues officielles de l’Etat membre dans lequel l’OPCVM est commercialisé ou dans lequel le service est fourni.


Définition de la réclamation

On entend par réclamation une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel.
Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation.
Les demandes et réclamations peuvent porter notamment sur la gestion, la performance des portefeuilles, les aspects tarifaires ou sur la documentation légale  ou tout élément relatif au service fourni.


Traitement des réclamations au sein de Natixis Asset Management 

La réclamation peut être faite par courrier, téléphone ou courriel, ou auprès de l’interlocuteur habituel du client. 
Les réclamations par courrier sont adressées à : Natixis Asset Management - Direction du service clients, 21 Quai d’Austerlitz – 75013 Paris.
Les réclamations faites par téléphone sont enregistrées sur les postes téléphoniques des chargés d’assistance clientèle.
Les réclamations par courriel doivent être adressées en fonction des clients comme suit :

Pour les clients intermédiés par les réseaux distributeurs Caisse d’Epargne et Banque Populaire
• Par mail adressé à : relation.clientèle@am.natixis.com

Pour tous les autres clients :
• Par mail adressé à : nam-service-clients@am.natixis.com


Délais de traitement

Natixis Asset Management s’engage à :
- accuser réception de toutes les réclamations qu’elle reçoit dans un délai maximum de 10 jours sauf dans les cas où la réponse peut être apportée dans ce délai.
- répondre aux réclamations dans un délai de 2 mois maximum à partir de leur date de leur réception par Natixis Asset Management
- tenir le client informé dans le cas où ce délai ne peut être tenu, du déroulement du traitement de sa réclamation et des circonstances particulières qui justifient le fait que ce délai ne peut être respecté. 


Médiation de l'autorité des marchés 

L’Autorité des Marchés Financiers dispose d’un Médiateur qui peut être saisi par tout intéressé, personne physique ou morale, dans le cadre d’un litige à caractère individuel entrant dans le champ de ses compétences, à savoir les placements financiers.

Vous pouvez adresser un courrier par voie postale à l’adresse suivante :

Médiateur de l’AMF
Autorité des marchés financiers
17 place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX 02

Un formulaire de demande de médiation est en ligne sur le site internet de l’AMF (www.amf-france.org).

 

Politique de réclamation en vue de remboursement de retenue à la source étrangère pour les OPC gérés par Natixis Asset Management – septembre 2014

Les OPC français ou luxembourgeois peuvent percevoir des dividendes nets de retenue à la source au titre d’actions étrangères détenues. Dans certains cas, il peut s’avérer que le taux de retenue à la source appliqué sur les dividendes perçus par les OPC français ou luxembourgeois soit différent de celui appliqué aux dividendes versés à des OPC situés dans le même Etat que l’émetteur du titre.

Dans certains pays de l’Union Européenne, à la suite de l’arrêt du 10 mai 2012 de la Cour de justice de l’Union européenne, cette situation permet d’envisager une réclamation contentieuse auprès des administrations compétentes en vue d’obtenir le remboursement de cette différence de taux.

Dans ce cadre, la politique de la société de gestion est de procéder, dans l’intérêt des investisseurs, à de telles réclamations pour le compte des OPC gérés, lorsque différentes conditions, telles que les probabilités de récupération, les délais, les coûts, paraissent favorables aux investisseurs. Dans cette optique, des seuils de matérialité pourront être déterminés.

Il convient de noter toutefois que cette politique de réclamation comporte des aléas en termes notamment de montants effectifs et définitifs de remboursement et de délais. Ainsi, les OPC peuvent être amenés à supporter des coûts externes sans bénéficier des remboursements attendus. Les frais engagés et les remboursements obtenus dans le cadre de cette politique seront mentionnés dans les rapports annuels des OPC.